Vivid Seats：让客服围绕真实订单解决购票焦虑

把登录身份、订单详情与票务问题衔接，让客户获得与自己订单有关的帮助。

能力亮点： 订单上下文客服

行业： 电商与零售　适合参考的团队： 交易平台、客户服务与产品团队

Vivid Seats 是票务交易平台。用户关心的不只是买到票，还包括票在哪里、何时交付，以及出现问题时怎么办。

原来的业务问题

多个票源和交付系统，让简单咨询也需要查订单和核对身份。重复解释会增加用户临近活动时的焦虑。

团队把 Sierra 智能体接入后台：识别已登录用户、读取订单，并处理寻票、交付时间和常见故障等问题。

产品、客服和工程团队共同测试，从启动到上线不足四周。会话中反复出现的问题还用于推动产品改进。

Sierra AI agent，与 Vivid Seats 后台订单系统集成。

按项目披露的口径，上线后 containment 指标增长 40%，客户满意度增长 35%。常规咨询减少后，客服团队能投入流程改进。

指标	项目结果
containment 指标	增长 40%（厂商披露）
客户满意度	增长 35%（厂商披露）

披露范围： 项目披露的上线案例。这是相对增长表述，不是增加 40 或 35 个百分点。项目资料未给出完整基线及统计周期。

客服能否解决问题，取决于是否拿得到对应订单，以及业务和工程团队是否共同测试。

采用 WorkBuddy 时，订单读取、身份校验、回复渠道及人工接管都需要按项目验证。案例的上线时间和指标不作为参考承诺。

以上为同类业务的实施建议，需结合实际数据、系统条件和产品授权验证。

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